Pós-Venda! Entenda como o investimento na experiência de compra pode ser muito vantajoso para seu negócio

O pós-venda é essencial para o relacionamento entre marcas e consumidores. É nesse momento que o cliente interage com o produto, e a marca pode potencializar a satisfação com a experiência de compra. Siga conosco para entender a importância disso e como estruturar o pós-venda na sua empresa. Quem pensa que as vendas terminam na entrega do produto ao cliente está perdendo grandes oportunidades. É no pós-venda que as empresas têm a chance de estreitar o relacionamento com os clientes para ter ainda mais ganhos com eles. Esse momento da jornada de compra costuma ser negligenciado pelas marcas. Elas pensam que o objetivo principal — vender! — já foi atingido.

Mas será que depois de todo o trabalho de atrair e conquistar clientes, você deve dispensá-los? Aí está um grande erro, pois esses clientes ainda podem ser muito rentáveis para o negócio.

Portanto, o pós-venda é crucial para atingir outros patamares no relacionamento com os clientes. É a chance de transformá-los em compradores recorrentes, admiradores e, mais que isso, promotores da marca. Quer entender o que é o pós-venda e como aproveitar melhor essa etapa da jornada de compra? Vamos passar pelos seguintes tópicos:

O que é pós-venda
Qual é a importância do pós-venda
Quais os resultados esperados de um pós-venda eficiente
Como estruturar o pós-venda na sua empresa
Quais estratégias de pós-venda você pode adotar
Bônus: pós-venda no e-commerce

O que é pós-venda?
Pós-venda é a etapa do processo de venda que vem depois da compra e tem o objetivo de reter o cliente para continuar oferecendo valor a ele e gerando ganhos para a marca. Diferentemente do que muitas marcas pensam, a jornada do consumidor continua depois de concretizar a compra. O cliente ainda vai receber, usar (eventualmente, ter problemas…), até descartar o produto. As marcas que querem manter os clientes por perto devem acompanhar o consumidor em toda essa jornada. Dessa forma, os ganhos vão muito além de uma venda pontual. Muita gente pensa que o pós-venda se limita ao SAC. Se fosse assim, as marcas seriam apenas reativas, no aguardo das reclamações dos consumidores. Isso é essencial, mas o pós-venda também precisa ser ativo, para que os clientes se sintam lembrados e valorizados pela marca e voltem a fazer negócio com ela. Mais adiante, você vai conhecer as principais estratégias de pós-venda.

Qual é a importância do pós-venda?
Vamos fazer uma analogia do pós-venda com o relacionamento de um casal. Assim como em um namoro, há todo o processo de conquista: o casal se conhece, sai junto, vai ao cinema, conversa. Se tudo der certo, se rolar afinidade, acontece o tão esperado beijo. Na jornada do consumidor, poderíamos comparar o beijo à compra, o momento mais aguardado pela marca! Porém, quem quer que esse beijo se transforme em namoro não pode parar por aí. É preciso se aproximar mais, convidar para sair novamente, presentear a pessoa. É aí que vem o pós-venda: se você quer que o relacionamento com o cliente fique mais sério, não pode deixá-lo escapar depois de fechar uma venda! Portanto, o pós-venda envolve todo esse processo de continuar a conquista do cliente para que o relacionamento dure mais (e ele não vá para a concorrência…). Com um relacionamento mais duradouro, esses clientes trazem muito mais vantagens para as marcas do que se elas se dedicassem apenas a novos compradores. Afinal, os clientes já passaram por todo o processo de aquisição, que envolve muitos investimentos em atração e conversão. Eles já têm experiência com a marca, já conhecem os produtos, já preencheram seus dados, já confiam na empresa. Portanto, já é meio caminho andado para comprar de novo!

Ninguém está aqui para dizer que atrair clientes não é importante, ok? O problema é que as estratégias de marketing estão apenas ou muito mais focadas em atração, em detrimento da retenção de clientes, que pode trazer inúmeras vantagens.Quais os resultados esperados de um pós-venda eficiente?
Para explicar melhor as vantagens de investir no pós-venda, vamos agora desmembrar os principais resultados que você pode colher com esse processo:

Aumentar a recompra
O principal objetivo do pós-venda é reter clientes. A intenção é garantir a satisfação do cliente, fixar a marca na sua lembrança e manter o contato mesmo depois da compra, quando o cliente poderia esquecer a experiência e ir para os concorrentes. Com isso, você pode esperar uma taxa de recompra muito maior, o que geralmente significa também muito mais ganhos. De acordo com estudos, clientes fiéis compram até 10 vezes mais que novos compradores, e um aumento de 5% na taxa de retenção pode aumentar os lucros em 25% a 95%.

Reduzir o churn
Um bom pós-venda é capaz de reduzir a rotatividade de clientes, também chamada de churn, principalmente falando de negócio B2B. A intenção é reduzir a taxa de cancelamento ou abandono do produto e manter os clientes por mais tempo com a empresa, por meio de estratégias que aumentem a satisfação do cliente e a entrega de valor pela marca. Perceba o efeito disso no gráfico abaixo. De acordo com um estudo da HubSpot, um aumento de 15% na retenção na primeira semana pode levar a taxas de retenção 50% mais altas na décima semana e além.

Melhorar retenção de clientes
Melhorar a reputação da marca

O atendimento depois de uma compra é um dos principais motivos de reclamações na internet. Portanto, o pós-venda pode reduzir essa taxa de insatisfação, até inverter para feedbacks positivos e melhorar a reputação digital da marca.

Para isso, as estratégias precisam fortalecer a conexão com os clientes e potencializar a satisfação com a experiência de compra. Afinal, eles esperam que a maioria das marcas se dê por satisfeita depois de fechar uma venda. Então, aqui você tem a chance de encantar e superar expectativas — chamamos isso de wow moment. Transformar clientes em promotores
Clientes fidelizados não apenas compram e gastam mais. O conceito de fidelização evoluiu da mera recompra para abranger todo o envolvimento do cliente com a marca. Então, a fidelização abrange também a transformação dos clientes em promotores e defensores da marca. A experiência é tão positiva e a conexão é tão forte que eles querem trazer mais clientes e se tornam obstinados defensores nas redes sociais. Esse é o patamar mais avançado de relacionamento com o cliente que uma marca pode querer. E um pós-venda eficiente tem papel crucial para alcançá-lo.

Como construir defensores para sua marca

Reduzir os custos
Todo cliente que faz uma recompra significa que você não precisou gastar tempo e dinheiro em aquisição para fazer uma venda. Philip Kotler já dizia, em seu célebre livro “Administração de Marketing”, que conquistar novos clientes custa 5 a 7 vezes mais que fidelizar os antigos. Portanto, investir no pós-venda representa uma economia de recursos e esforços na aquisição de clientes.

Colher feedbacks
Outro resultado importante do pós-venda é conhecer melhor os seus clientes e medir a sua satisfação a partir dos feedbacks. Essa etapa é ideal para realizar pesquisas a fim de entender como foi a experiência de compra, como o cliente reagiu às suas estratégias e o que você pode melhorar para atender às necessidades dos consumidores. Com isso, você também mostra que se importa com os clientes, que se sentem ouvidos e valorizados.

Fonte: www.rockcontent.com
Por Camila Casarotto
Redatora Freelancer em Marketing Digital. Outro exemplo.

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